Fiche d'identité

POLO

Outil d’aide au changement et d’appropriation de « MARCOPAD »

Contexte du projet :
Air France a décidé d’innover son parcours Client sur ses escales françaises en automatisant un certain nombre de processus. Ainsi, l’enregistrement, le dépôt de bagage et l’embarquement se feront respectivement au niveau des NGK (New Generation Kiosk), des DBA (Dépose Bagage Automatique) et des portique d’EMB (EMBarquement). Jusqu’ici, la majorité de ces activités se faisaient au comptoir avec un agent « sol » Air France.
Ces agents « sol » vont devenir mobiles et viendront aider les clients directement au différentes bornes. Afin de leur permettre d’effectuer les traitements nécessaires et d’avoir accès aux informations des clients, Air France équipera chacun de ses agents d’un iPad doté de l’application MARCO. C’est cette application qui permettra aux rôles des agents d’évoluer. Ils seront support du parcours Client avec un rôle commercial grandissant.

Besoins :
Afin de vulgariser l’application MARCO et de désacraliser l’outil iPad, Air France fait appel à l’équipe POLO afin que celle-ci conçoive un serious game (nommé POLO) d’aide au changement. Ce serious game, ayant comme support l’iPad utilisé par les agents, doit donner envie aux agents :

  • de se former aux fonctionnalités avancées de MARCO ;
  • d’utiliser MARCO sur le terrain sur des cas pratiques
  • d’utiliser l’iPad régulièrement afin de s’habituer à l’outil

Livrables du projet :
Le projet livré à Air France se compose :

  • d’un lien vers les serveurs INSA sur lesquels est hébergée l’application POLO,
  • des schémas des bases de données,
  • du code nécessaire au bon fonctionnement du jeu,
  • d’une notice d’utilisation,
  • d’une notice d’installation,
  • d’une notice de maintenance/d’amélioration.

Les notices ainsi qu’une description précise du jeu se retrouvent dans les dossiers de conception et technique.

Maître d'ouvrage : Air France, compagnie aérienne française. Elle s’occupe principalement du transport de passagers, de fret ainsi que de la maintenance et de l’entretien d’avions. Air France fait partie du groupe Air France KLM depuis 2004 et dessert 190 destinations à travers le monde.

Représentant de l'entreprise : M. Rodolphe Guyard, Responsable Expérience Client parcours Client

Équipe projet
Chef de projet : Pierre Kervella
Autres membres : Mahdi Bahbah, Hatim Bennis, Marco Genovese, Marion Roux-Sablier, Anna Terricabras, Florian Wahl, Xiaoxiao Zhou

Accompagnement pédagogique
TGP : Mme Christine Michel
TME : M. Patrick Pons
Rapporteur : M. Arnaud Lelevé