Fiche d'identité

MATRS

Jeu de rôle sur les attentes client et la maitrise du TRS

Responsables de zone (Service client), Responsable commerciaux, Techniciens itinérants, Responsables d’installation, Chargés d’affaire.

Contexte du projet :
Bobst Lyon fabrique des équipements pour l'industrie de l'emballage en carton ondulé. L'entreprise a une forte expérience dans la conception, la réalisation et la vente de machines de fabrication de carton.

Besoins :
Cependant si les employés sont des experts techniques sur les machines Bobst, ils ne sont pas bien formés au contact client. Ils ignorent les problématiques diverses que peuvent rencontrer les clients qui utilisent ces machines dans leur chaîne de production. Cela créé des incompréhensions entre Bobst et ses clients lors de l’installation ou de l’entretien des machines. Le résultat : de l’insatisfaction client.  
Pour améliorer la satisfaction client, il faut donc créer chez Bobst une culture « productivité  client ». Cela implique de former les employés aux problèmes qui peuvent diminuer la productivité des clients et donc les sensibiliser à la notion de Taux de Rendement Synthétique (TRS).

  • Améliorer la satisfaction client liée à l’intégration des lignes de production ;
  • Sensibiliser les employés de Bobst aux problématiques de TRS des clients de Bobst ;
  • Concevoir une formation adaptée à chacun des publics cibles en termes de compétences, de niveau de formation, de poste de travail, de rythme d’apprentissage ;
  • Evaluer les connaissances apportées par la formation ;
  • Pérenniser la politique de formation par Learning Game que mène Bobst ;
  • Créer une culture productivité client au sein de Bobst.

Maître d'ouvrage :

BOBST

Équipe projet

  • ALALAMI Houda, DAHLAB Felix, HEMERY Laurence, PARADON Olivier, PELUCHON Ian, PIVOT Aurélia, ROMIER Eymeric, YORO Donatien (MSGI)

Accompagnement pédagogique

  • Tuteur technique : Frédéric ARNAUD
  • Tuteur management : Hugues CHAMBE
  • Tuteur pédagogique : Patrick PREVOT