Fiche d'identité

ANDEC

SG sur « Comment analyser une demande client »

Contexte du projet :
Ce serious game entre dans le cursus de formation de tous les employés Bobst Lyon qui sont en contact avec des clients à l’étranger ou en France : Chefs de zone, Gestionnaires de zones, Chargés d’affaire, Responsables d’installation, Chefs de chantier,  Intervenants du Bureau d’Etude, Commerciaux,…
Il sera probablement utilisé, en transversal, pour toutes les entités BOBST confrontées au même problème. Une « projection » en externe vers les clients de BOBST n’est pas à exclure.

Besoins : 
Au sein du service client, le contact client se fait surtout par téléphone, et souvent pour traiter des urgences liées à des pannes machines. Ceci « dépersonnalise » et mécanise la relation avec les demandeurs. Les réponses sont stéréotypées, formulées dans l’urgence, et peuvent conduire à des différences entre l’analyse du (des) besoin(s) exprimé(s) et celle du (des) besoin(s) réel(s) et donc inadéquation des réponses et solutions proposées.
Cette situation nuit à la perception :

  • de la qualité de service
  • du professionnalisme des personnels Bobst Lyon.

Dans ce contexte, BOBST met en place une formation, dans laquelle s’intègre ce Serious Game, destinée à faire comprendre l’importance d’une bonne analyse de la demande de son (ses) interlocuteur(s) de façon à assurer l’adéquation (et l’optimisation) entre réponse(s) et besoin(s) réel(s) exprimé(s) ou non.

Livrables du projet :

Un Serious Game (logiciel de e-learning) portant sur l’analyse de la demande client, capable de s’intégrer dans le cursus de formation des employés, avec :
Prise en compte de la charte Graphique de BOBST
Intégration de la mascotte Boxy
Conformité avec la norme SCORM 2004  et donc à minima Scoring et Tracking apprenant
Capacité d’impression du résultat par l’apprenant

Un livret formateur et utilisateur
Une notice technique présentant la structure du produit
Une vidéo de présentation du produit

Tests et validations réalisés :
Validation du scénario au fil de l’eau avec BOBST
Validation des IHM au fil de l’eau avec BOBST et le tuteur technique
Test sur le produit assemblé (sans scoring SCORM) par 5 étudiants GI
Test sur produit assemblé (avec scoring et SCORM partiel) chez BOBST
Recette produit complet chez BOBST

Maître d'ouvrage :

BOBST

Équipe projet

  • Chef de projet : THOMAS Anaïs
  • Autres membres : ALLAH Animan (MSGI), AJANA Mehdi, BERNARD Robin, CORREDOR Laura (MSGI), GUINOT MARTINAVARRO Victor, POUCIN Valeran, VERGER Anaelle, ZAIDI Mohamed Mehdi

Accompagnement pédagogique

  • Tuteur technique : Arnaud LELEVE
  • Tuteur management : Hugues CHAMBE
  • Tuteur pédagogique : Patrick PREVOT